Internet yang tiba-tiba terputus bisa menjadi masalah serius bagi UMKM yang mengandalkan WhatsApp, marketplace, aplikasi kasir, atau pembayaran digital. Pesan pelanggan tertunda, pesanan sulit diverifikasi, dan transaksi berisiko tercatat ganda. Jika tidak ditangani dengan baik, gangguan singkat pun dapat menurunkan kepercayaan pelanggan.
Kondisi ini membuat kesiapan operasional menjadi sama pentingnya dengan koneksi internet itu sendiri. National Institute of Standards and Technology (NIST) merekomendasikan perencanaan kontingensi agar organisasi dapat memulihkan sistem dan menjalankan proses penting melalui metode alternatif ketika terjadi gangguan.
Lantas, apa saja yang perlu disiapkan UMKM agar pelayanan tetap terkendali? Berikut tujuh langkah praktisnya.
1. Menyiapkan Nomor Kontak Alternatif
Ketika WhatsApp bisnis atau layanan pesan berbasis internet tidak dapat diakses, pelanggan tetap membutuhkan cara untuk menghubungi penjual. Karena itu, UMKM sebaiknya menyediakan alternatif, seperti nomor telepon biasa yang dapat dihubungi melalui jaringan seluler.
Cantumkan nomor tersebut pada nota, kemasan, kartu nama, atau informasi toko. Jika memiliki toko fisik, pemilik usaha juga bisa memasang pengumuman mengenai jalur komunikasi alternatif.
Pastikan nomor cadangan benar-benar aktif dan ada staf yang bertanggung jawab menjawab panggilan. Dengan begitu, pelanggan tidak kebingungan ketika saluran komunikasi utama terputus.
2. Menyimpan Data Pesanan yang Bisa Diakses Secara Offline
Ketergantungan penuh pada aplikasi berbasis cloud dapat menyulitkan staf ketika internet bermasalah. Informasi mengenai nama pelanggan, barang yang dipesan, jumlah produk, alamat pengiriman, dan status pembayaran bisa sulit diperiksa apabila sistem tidak dapat diakses.
UMKM dapat menyiapkan formulir pesanan sederhana atau daftar transaksi yang tersimpan secara lokal di perangkat. Untuk usaha yang masih mengandalkan pencatatan manual, buku pesanan juga dapat menjadi alternatif. Jika menggunakan internet kabel, pemilik usaha dapat memeriksa kondisi perangkat dan jalur fisiknya, termasuk kabel dropwire yang menghubungkan jaringan telekomunikasi ke titik instalasi pelanggan. Kerusakan pada jalur ini dapat menjadi salah satu kemungkinan penyebab gangguan, bergantung pada jenis jaringan yang digunakan.
NIST menjelaskan bahwa rencana kontingensi dapat mencakup pelaksanaan proses bisnis menggunakan metode manual untuk sementara. Prinsip ini dapat diterapkan UMKM dengan tetap menjaga kerahasiaan data pelanggan dan melakukan sinkronisasi setelah sistem kembali normal.
3. Menentukan Prosedur Pembayaran saat Koneksi Terputus
Pembayaran digital memang praktis, tetapi tidak semua metode dapat digunakan tanpa koneksi internet. Bank Indonesia, misalnya, menjelaskan bahwa QRIS Tap memerlukan perangkat pengguna yang terhubung ke internet.
Karena itu, UMKM perlu menentukan alternatif pembayaran yang sesuai dengan kondisi usaha, seperti uang tunai atau metode transfer yang dapat diverifikasi ketika layanan kembali tersedia. Jangan langsung menganggap transaksi gagal hanya karena layar aplikasi belum menampilkan konfirmasi.
Catat transaksi yang masih menunggu verifikasi agar pelanggan tidak diminta membayar dua kali. Pastikan staf memahami bahwa bukti tangkapan layar saja belum tentu membuktikan dana telah masuk ke rekening penerima.
4. Membuat Template Pesan untuk Memberi Informasi kepada Pelanggan
Pelanggan biasanya lebih mudah menerima keterlambatan jika mendapatkan penjelasan yang jelas. Sebaliknya, tidak adanya informasi dapat memunculkan dugaan bahwa penjual mengabaikan pesan mereka.
Siapkan template pemberitahuan yang menjelaskan adanya gangguan koneksi, dampaknya terhadap pelayanan, dan perkiraan waktu pembaruan informasi jika sudah diketahui. Hindari menjanjikan waktu pemulihan yang belum pasti. Bagi UMKM yang mengelola banyak percakapan pelanggan, WhatsApp Business API dapat membantu mengintegrasikan komunikasi WhatsApp dengan sistem layanan pelanggan, termasuk pengelolaan pesan dan otomatisasi respons. Namun, layanan ini tetap bergantung pada konektivitas internet dan infrastruktur penyedia, sehingga perlu disertai prosedur komunikasi alternatif ketika akses terganggu.
Contohnya, UMKM dapat menginformasikan bahwa pesanan tetap dicatat dan akan dikonfirmasi setelah sistem kembali normal. Template ini membantu staf menyampaikan pesan yang konsisten tanpa harus menyusun penjelasan dari awal setiap kali terjadi gangguan.
5. Menyiapkan Koneksi Internet Cadangan
Jika operasional sangat bergantung pada internet, koneksi alternatif dapat menjadi investasi yang layak dipertimbangkan. Pilihannya antara lain paket data seluler dari operator berbeda atau fitur hotspot pada ponsel.
Namun, koneksi cadangan perlu disesuaikan dengan kebutuhan. Toko kecil yang hanya membutuhkan akses pesan mungkin cukup menggunakan hotspot, sedangkan usaha dengan banyak transaksi dan perangkat bisa memerlukan solusi yang lebih andal.
Lakukan pengujian berkala untuk memastikan perangkat cadangan dapat digunakan ketika jaringan utama bermasalah. Jangan menunggu gangguan terjadi untuk mengetahui bahwa kuota habis atau sinyal alternatif ternyata lemah.
6. Menentukan Pembagian Tugas saat Terjadi Gangguan
Gangguan internet dapat membuat pekerjaan berantakan jika setiap staf mengambil keputusan sendiri. Ada yang menghubungi pelanggan, ada yang mencatat pesanan, tetapi tidak ada yang memastikan pembayaran atau pengiriman.
Pemilik usaha sebaiknya menetapkan pembagian tanggung jawab. Misalnya, satu staf menangani komunikasi pelanggan, satu orang mencatat transaksi, dan penanggung jawab operasional memeriksa status pembayaran serta pengiriman.
Untuk usaha dengan sedikit karyawan, satu orang bisa memegang beberapa tugas. Hal terpenting adalah adanya prosedur yang jelas, termasuk siapa yang berwenang memberi informasi kepada pelanggan dan bagaimana transaksi yang tertunda diselesaikan.
7. Menguji Rencana Cadangan secara Berkala
Dokumen prosedur tidak akan banyak membantu jika belum pernah dicoba. UMKM dapat melakukan simulasi sederhana dengan mengasumsikan internet tidak tersedia selama 30 menit.
Uji apakah staf masih dapat menerima pesanan, mencatat pembayaran tertunda, memberikan informasi kepada pelanggan, dan memeriksa transaksi setelah koneksi pulih. Catat hambatan yang ditemukan, lalu perbaiki prosedurnya.
NIST menempatkan pengujian, pelatihan, dan pemeliharaan sebagai bagian dari proses perencanaan kontingensi. Artinya, kesiapan menghadapi gangguan perlu diperiksa secara berkala, bukan hanya dibuat sekali.
Pelayanan yang Siap Menghadapi Gangguan Lebih Dipercaya
Internet bermasalah memang tidak selalu bisa dihindari, tetapi dampaknya terhadap pelayanan pelanggan dapat dikurangi. UMKM dapat memulainya dengan menyediakan kontak alternatif, pencatatan offline, prosedur pembayaran, dan pembagian tugas yang jelas.
Pedoman NIST dan ketentuan Indonesia mengenai penyelenggaraan sistem elektronik sama-sama menekankan pentingnya perencanaan, keamanan, serta penanganan gangguan. Dengan prosedur yang sederhana tetapi teruji, UMKM dapat menjaga pelayanan tetap terarah meskipun koneksi internet tidak selalu tersedia.
Tidak ada komentar
Posting Komentar